Básico em Atendimento

Olá, tudo bem com você? Hoje eu escreverei sobre o básico num atendimento, os cinco passos do processo de vendas que eu utilizo (existem inúmeras formas de divisão) e, o mais importante, como realizar cada um destes passos.

• Básico em Atendimento

Já ouviu aquela frase derradeira que diz se "você não estiver bem, você não atende bem"? Ela não está totalmente correta, pois quando se atende somente com sua animação, você pode até pensar que esta frase seja verdadeira, mas se apoiar em técnicas de vendas e, claro, ter uma boa inteligência emocional, serão raras as vezes nas quais você será tirado do sério por quem quer que seja durante o seu processo de vendas.

• Abordagem ou Acolhimento

Nesta parte você saudará o cliente. O que funciona, de verdade, na abordagem ao cliente é o conceito de acolhimento. O cliente não deve ser abordado assim que pisa na loja, assim como ele não gosta de receber opiniões não pertinentes à necessidade que ele busca atender com o produto ou serviço vendido. No entanto o mais importante é sentir a vibe do cliente, pois somente assim você conseguirá ajustar qual será o clima mais adequado para o cliente, ou seja, você deve observar qual é a abertura de intimidade que o cliente quer. Existirão aqueles clientes que, por mais prestativo e solícito que você seja, não vai ficar mais do que dois minutos olhando pra tua cara, mas existirão outros tantos que inicialmente não te dão abertura, entretanto vão te dando a liberdade na mesma medida que você reconhece o seu espaço. Em outras postagens certamente falarei sobre o cliente chato, e formas de como fazer uma abordagem respeitosa (em duas postagens distintas)e será muito útil para conquistar este cliente difícil que pode salvar suas vendas numa situação difícil.

• Sondagem ou Pesquisa

Nesta parte você pesquisará sobre o que o cliente precisa, ou seja, você descobrirá qual será a necessidade a ser atendida e ficará atento a eventuais necessidades não atendidas e não ouvidas pelo próprio cliente. Perguntará se é pra presente, pra quem, para o quê e, principalmente, as situações que ele espera utilizar o produto ou serviço. Nesta última pergunta está o segredo para oferecer um produto ou serviço complementar, com frases como "você já pensou se acontecer tal coisa?", claramente a forma com a qual você fala sobre isso pode ser decisiva para não assustar ou fazer o cliente pensar que você está desejando o seu insucesso. Frases como esta devem ser precedidas por "já teve algum problema com este tipo de produto? Posso te auxiliar na escolha" e até mesmo oferecer um produto ou serviço complementar que pode ser útil, cujo oferecerá durante a negociação. Mas por agora você deve colocar o produto complementar no radar e não esquecer de oferecer no momento correto.

• Demonstração ou degustação

A demonstração do produto ou serviço pode ser feita de várias maneiras a depender de suas características. Nesta etapa você testará o seu conhecimento e intimidade com o objeto de venda, assim como o cliente. Por esta razão é fundamental você estudar o produto a fundo. Demonstrar o conhecimento profundo sobre um produto pode ser o equivalente no futebol a fazer embaixadinhas, você até pode ser ruim, mas é fundamental manter o controle da bola e sair com a sensação de que você também aprendeu mais uma forma de demonstrar o produto, assim como o futebolista aprende com a prática, você como vendedor aprenderá mesmo a vender na prática.

• Negociação de condições

Aqui você oferecerá as condições de pagamento e possíveis brindes ou bonificações. Claro que deve-se observar as políticas explícitas do estabelecimento o qual você trabalha. Você deve ser límpido e assertivo sobre os preços e condições, assim como dos produtos complementares. Cuidado ao vincular a aquisição de um serviço ao desconto no produto, isto é ilegal, apesar de ser recorrente. Isto atende somente às necessidades dos varejistas, exclusivamente para bater metas, muitas delas absurdas. Pois se for claro em sua exposição do produto o cliente verá que não haverá enganação em sua argumentação, caso contrário só adquirirá o produto em caso de extrema necessidade e limitações sobre o estoque dos concorrentes. Portanto se você souber de alguma prática que prejudique esta transparência na concorrência, diferencie-se como confiável e conquiste o cliente para futuras compras. Um cliente fiel pode valer mais do que ele gasta em sua loja e nem preciso dizer que um cliente enganado pode ser muito prejudicial ao seu negócio.

• Fechamento ou Conclusão

Muitas vezes você encontra um vendedor inseguro em fechar a venda, que normalmente é fechada antes da hora certa ou pelo cliente de forma abrupta, nenhuma das duas opções deixará uma boa impressão. Portanto após a negociação você deve ser rápido e preciso, pois o cliente já deve estar na expectativa de ir embora da loja, afinal de contas ele deve ter muito mais o que fazer. A exceção são aqueles clientes, geralmente idosos, clientes de longa data que gostam de tomar um cafezinho com o gerente e contar da vida dele pra todo mundo, mas também deve ser rápido, respeitando a velocidade do cliente. Afinal de contas você não vai empurrar o cliente pra fora da loja, não é mesmo?

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